SAgAN Report Diary

  

Jリーグの2ステージ制、どちらか意思表示しろと言われれば、「賛成」です。

Jリーグの現状として、観客の伸び率の停滞が数値としてはっきりと現れている以上、現状維持を良しとしないならば、何らかの手を打たなければならないという結論に至ったのでしょう。

手を打つと言えば、来年度からJ3が創設されます。これもJリーグを拡大させるための施策ではありますが、J3の創設は言わば新規市場の開拓。現在市場として活動している地域の顧客シェアを拡大するにはちょっと弱い施策です。

市場のシェアと取るためには、例えば、九州ではソフトバンクホークスを見に行くような人たちに、サッカーも見に来てもらえるような施策を打たなければなりません。それは、J3の創設では目的を果たせません。既存チームが求めているのは新規顧客なんです。
※野球かサッカーかどちらかを取れというのではなく、スポーツが好き、応援が好きという人たちは、読書が好き、映画が好きという人よりはサッカーにとりこみやすい層であるという事です。

では、シェアを取るためもっと強い施策はないかと検討すると、クライマックスシリーズを導入して成功しているプロ野球界が目に浮かんだのでしょう。
プロ野球界は、古くはDH制度から、前後期制、ドラフト制度、フリーエージェント制度、交流戦、クライマックスシリーズ制度、統一球制度、等々といろいろと制度改革を行ってきました。
中には有効な改革でなかったものもあるかもしれませんが、色々とアイデアを出しながら、既存顧客、新規顧客にアピールをしてきました。
観客動員、人気、共にやや停滞気味のJリーグも現状に留まっておらず、何かを改革しなければならない時期に来ているのでしょう。

制度の改革と言えば、最近の話題としては秋春制がありました。秋春制もデメリットばかりではありませんが、日本の気候の特性、特に降雪の問題があり、実現は未だ果たせておりません。
さて、2ステージ制度にこのような致命的なデメリットがあるならば、それは反対の要素とはなりえるでしょうが、2ステージ制度を施行するにあたってなにか決定的な弊害はあるでしょうか？
優勝の決め方については、個人の思想や考え方の問題であり、開催が困難になる要素ではありません。
過密日程もリーグ側やチームのやりくりで解決できる問題だと思うのですが、これに関しては継続的に議論する余地はあり、特にベストメンバー制度などの改定は併せて行う必要はあるかと思います。

もし、サポーターの大部分が本当に2ステージ制度に反対ならば、サッカーを見に行かないという選択肢もあるかと思います。いわゆるボイコットです。
2ステージ制にして観客が減ったならば、Jリーグも制度を元に戻すでしょう。それは、最大の意思表示だと思います。
でも、サポーターは、サッカーが、チームが好きだからサッカーを見に行きます。Jリーグはそれが分かっています。
既存顧客が不満を見せることはわかっているし、既存顧客が見に来なくなるような要素ではないこともJリーグはわかっています。
サッカーを決定的に嫌いになったり、見に行くことが物理的につらくなるような制度ではない以上、Jリーグは施行してくると思います。

また、この問題は、観客動員やスポンサーの獲得がチームやサポーターにとって死活問題となっているかどうかという点で温度差があるのかなと思います。そういう意味では、非常に充実した環境でチーム作りが熟成している浦和レッズ、鹿島アントラーズのようなビッグクラブにとっては好まない制度なのかもしれません。

さて、もし、今年度が2ステージ制だったら、現在セカンドシーズンは鳥栖は2位らしいです。1位は得失点差で新潟。
実際の今年度のリーグ戦では新潟は中位ですし、鳥栖もなんとか残留争いをしている状態です。
1ステージ制だと話題にも上らないようなチームでも、2ステージ制にしたら、チャンピオンシップに出られる可能性がでてきます。
優勝が決まるタイミングが増えるので、年間を通じて、サッカーが話題になる可能性も増えますし、メディアに露出する可能性も増えます。
メディアに露出するということは、イコールスポンサーがつく可能性も増えるということです。
スタジアムの観客も、鳥栖が残留争いをしているというよりは、鳥栖が優勝争いをしているという方が、観客は増えるでしょう。
特に新潟は、現在の優勝も降格もないような順位での試合よりは、セカンドステージの優勝を争う戦いの方が確実に観客は増えます。
現在の制度では受けることができなかった恩恵を、どのチームで受ける可能性が増えるのです。

Jリーグも以前は2ステージ制で行われていました。再び2ステージ制に戻るわけなのですが、2ステージ制を採用していた際に問題になった、年間で勝ち点1位だったチームがチャンピオンシップ に出場できないことや降格の条件等、当時の反省を踏まえた制度にしてもらえればと思います。
物事は、何でもやってみたら意外とよかったということがあるかと思います。私は、制度改定されたならば、それはそれとして受け止めるところは受け止めて、2ステージのサッカーを楽しんでいけたらいいかなと思います。

でも……ちょっとだけ本音を言えば、J1とJ2の入れ替え戦を復活させると結構盛り上がると思うんですけどね。  

先日の岡山戦では、審判がアドバンテージをとって試合を流していてくれていればビッグチャンスを迎えていただろうというシーンが3回はあっただろうか。特に前半に上手い具合に廣瀬が抜け出たであろうシーンで

「ピッ」

と笛が鳴ったときには非常に興醒めであった。

だが、ボールの行方を追うとそのような有利な状態になっていたと同時に、ファールを受けた地点においては選手が痛そうにうずくまって倒れていた。

時折、選手たちはファールを取ってもらおうとして実際の痛みよりも大げさに痛がってみたり、実際に受けた行為よりもオーバーに表現して倒れてみたりしている。いわば審判を騙そうとしている行為なのだ。

審判も選手たちに騙されまいと目を凝らしてみているのだが、選手たちの表現力が素晴らしくて（←笑）ファールでなくてもファールを取ってしまうこともある。家本とか村上とか西村とかいう名前の人が度々起こしてしまう所謂「誤審」というやつだ。

さて、今回のアドバンテージのシーンであるが、目の前にいたわけではないのでもちろん聞こえてこないのだが、倒された選手が「ウォッ」とかいう大声を上げて倒れたり、ひどい怪我が発生したかのように痛がりながら倒れていたりしたならばどうだろう。

審判は重大な怪我に繋がるのを防ぐために、次のプレーを見るまもなく笛を吹いてプレーを止めるのではないだろうか。実際、ボールがチームの有利な状態に進んだのはあくまで結果であって、それは審判が「どんな状態でも止めなければならないファール」だと思って笛を持って口に運んで吹くまでのラグタイムの結果ではないだろうか。

結局は演技を見抜けない審判、その後の優位な状況を判断できない審判にも問題はあるのだが、常日頃から大げさな振る舞いをしてファールを奪おうとするプレーをしている選手たちの自業自得な面もあるのではないだろうか。騙し、騙されしている結果が、自分達に跳ね返ってきた状況であったと思うしかない。

ファールで倒された選手たちも、その後に繋がるプレーで自分達の有利に働くことがわかっていたならば、声も出さないし、大げさな倒れ方もしないし、もしかしたら倒れることすらないかもしれない。だが、実際に選手たちはその後に優位に働くかどうかは分からないので、結局はファールを取ってもらいたいような振る舞いをするのである。

しかしながら、選手たちだけに問題があるかといえば、審判にも問題点はもちろんある。あくまで「重大な怪我につながると感じて笛を吹いた」のならば、「イエローカード」もセットにしてプレーを止めるべきではなかったか。それらのプレーにおいて、すべて提示するべきだとは思わないのだが、完全にチャンスになっていたシーンもあっただけに、どれひとつの場面でさえイエローカードが提示されなかったのには不満を感じる。（西野に対してはいくつかのプレーの連続でイエローカード提示されたが、今回のアドバンテージには絡んでいない）

不用意にイエローカードを出さないという意味では試合をコントロールする上でよくやったのだと思うのだが、逆に何をやってもイエローカードがでないと、選手たちに舐められてしまって抑制の効果がなくなってしまう。非常に難しいバランスだが、アドバンテージを見ることと、ファールで止めることのバランスを考えると、「重大な怪我につながると感じて笛を吹いた」ことにも重きを置いてよかった場面もあったのではないかと感じる。

そして、それらのアドバンテージを取らずに笛を吹いて止めるという行為が複数回も続いていたのだから、審判として試合の中で調整してほしかったような気もする。（ただ、これはへたくそがやるとジャッジの基準がぶれるという諸刃の剣でもあるので、基準を変えなかったことは正解だったのかもしれない）

ちなみに、この試合の主審はJリーグで笛を吹くのは初めてだったという。幾戦もの試合をジャッジしてきた百戦錬磨の審判でさえ不安定なジャッジを繰り広げているJリーグにおいて、初めての笛であそこまでコントロールできたのは立派だと思うしかない。この渡辺という審判が今後もJリーグで笛を吹き続け、今回の経験を糧に立派なジャッジを繰り広げてくれる事を願う。
  

スタジアム観戦者調査報告書なるものがあることを、かいぼーさんのBlogを見て初めてこの存在を知りました。

かいぼーさん、掲載してくれてありがとうございました。（最近、砕けすぎたBlogになっているので今も見てくれているかな？（笑））

さて、早速ですが、この手の数字の統計をみると、いつも穿った見方をしたくなるんです（笑）
アンケート結果やグラフというのは数字のマジックがちりばめられていることが往々にして多いので、そのアンケートの背景や環境などを勘案して結果を分析しないと、時として結論を間違った方向に導かれる可能性がありますからね。
今回のアンケートは今後のJリーグの発展に寄与してくれる（利用して生かさなければならない）ものであることは間違いないのでしょうけど、ちょっとだけ気になったことを記載します。

1.サンプリング対象試合について
J2リーグの試合は年間で42試合あります。試合は、土曜日にあれば日曜日にも水曜日にもあり、デーゲームで行われる事もあれば、ナイトゲームで行われる事もあります。季節が寒い時期でも暖かい時期でも試合はあります。当日の天気が晴れか雨かによっても観戦者の行動が変わるし、相手チームによっても観戦者数は変わります。もっと言えばアンケートを配った時間帯によっても結果は大きく異なるものとなるでしょう。

今回は、ホーム１試合、アウェー１試合のサンプリングですが、上記のように対象試合の環境によってかなり観戦者の様相が変わってくるのではないかと思います。また、試合が行われる時間帯ですが、労働時間に近ければ近いほど生産年齢の観戦者は減ってくるとも思います。そのあたりのばらつきも踏まえて、サンプリングする試合を種々の条件下の元、もうちょっと多く設定したらよかったのではないかと思います。そうなるとJリーグ主導ではなく、むしろチームが主導でやらなければいけないものなのかもしれませんね。

…っていうか、鳥栖のホームのアンケートは芝生の養生のための代替開催である佐賀陸で行われたという段階で、いつもとは客層も客の人数も変わってくることは間違いないんですけどね。鳥栖スタでやるのと佐賀陸でやるのとで同様のアンケート結果が得られるかと言われると疑問符が付きます。27Pの居住地なんかはいい例ですね。先着何名にアンケートが配られたかはわかりませんが、佐賀開催だったら佐賀市の割合が多くなるのが自然ではないかなと思います。

2．周辺環境・人口（観戦者）増減が加味されていない
鳥栖の観戦者においては、観戦者の平均年齢が1歳増えているという事で危機感を持ってらっしゃる方もちらほら見受けられました。ただ、平均年齢があがったことが悪いことかと言われるとそれは実際にはわかりません。なぜならば、全体の観戦者増減に対する年齢層の変化や、周辺地域の年齢における人口分布が分からないからです。

「50歳以上が1000人・20～50歳が10000人」の地域と、「50歳以上が5000人・20～50歳が5000人」の地域では、同じパーセンテージの結果がでたとしても、その意味合いは大きく異なります。若い世代がどれくらい見に来ているかという事を主眼に置くならば、その辺りをもう少し掘り下げて分析しないといけないですね。

観客の増減に対する年齢や男女比の増減がわかりませんので、もしかしたら単純に団塊の世代が仕事をやめてサッカーを見に来る事が多くなり、10代～40代の観戦者数が年齢がひとつ増えただけで人数据え置きであったとしたら、全体の観客数が増えると同時に観戦者の平均年齢が増えます。50代以上の観戦者が多くなったという事実であるのに、平均年齢が上がった事を危惧するとなると、ちょっと意味合いが異なる結論であることも考えられます。

年齢層と観客の増減を結び付ける事に関しては、日本全体として、人口分布がピラミッド型ではなくなっている以上、地域（鳥栖近辺）の年齢分布における割合の増減と比較しなければ、正確な結果は導かれないと思います。より正確な結果を導き、適切な情報を得てからこそ、営業活動に生かせるものだと思いますので。マーケティングというのはそんなもんですよね。

3.アンケート回収率の違い
水戸 VS 岐阜は350/2517 で観戦者に対するアンケート回答取得率は13％となっております。
浦和 VS 大分は410/45831 で観戦者に対するアンケート回答取得率はなんと0.8%。

いちおう、母体数がどれだけあるにしろ、アンケート回収数が300～500あれば、サンプリング結果の誤差も少なくなり、一定の成果を得られるということですが、それにしても回答取得率がチーム毎に違うというのはどうなんでしょう。チーム毎に正確な数値を得るためにもアンケートの配布率は合わせた方がいいような気がしますね。ちなみにこれは統計上の問題でもなんでもなく、気分の問題です（笑）

ということで、筆者的にやっぱり気になったのは42ページの観戦歴。集客活動でもｘ２運動でもそうなんですが、みなさんが増やそうと試みているのは「4.3%」の部分の新規観戦者のところなんですよね。ここについては思う所もあるのですが…いつも書いていることなので、今回はやめておきます（笑）

ということで、何がいいたいかと言いますと、このアンケート結果はあくまでも単発的なものでその時点での状況を把握することはできても、サガン鳥栖として営業戦略（マーケティング）に使おうとするならば、もっと長いスパンを利用して、そしてより深い分析が必要ではないかという所です。この結果で悲観することもなければ楽観することもないのかなとは思います。ただ、毎年おなじ調査をしていると、年が経つにつれてある一定の傾向はでるかと思いますので、それはそれで楽しみですね。

  

ただ、単純に既存顧客への満足度をあげると言っても、サッカーという試合においては、誰に対してどのような満足度を上げていったらよいのか。

サービスというのは、言わずもがな、顧客の期待することに対して、企業としてどのように対応するのかが大事である。そして企業の対応は顧客の期待と一致していなければならない。企業として顧客が望んでいない対応を行っても、それはひとりよがりな施策であって、顧客満足度の上昇、ひいては営業利益の増加につながっていくことはない。一時的にサービスが低下することがあれば、その計画と将来の予測が理にかなったものであり、最終的には現在よりも相対的に上昇しなければ理解は得られない。

しかしながら、車や電化製品などの製品を作る企業と違い、サッカーというサービスは顧客それぞれの要望に対応できるものではない。サッカーというサービスは、スタジアムに訪れた顧客全員が同じものを見るわけであり、顧客それぞれに違う試合を見せる事はできない。とは言うものの、顧客一人一人が期待しているものはそれぞれ異なっている。このように、サッカーというサービスにおいては顧客の期待とサービスの提供を一致させるというのは実に難しい問題なのだ。

例えば、DELLという企業は、ユーザーがパソコンは購入する時に、顧客ひとりひとりの希望に応じてスペックを選択しひとつひとつの部品を組み合わせて購入することができる。使用用途や予算に応じてメモリやCPUなどをくみ上げることができるので、効率よく個別最適を実現していると言えるだろう。また、DELLは顧客の注文に応じてからパソコンをくみ上げるので、企業として不要な在庫を持つ必要もないのでコストダウンも図る事ができる。ｊこの方式もいろいろ問題点はあるのだろうが、一応の所、顧客に対するサービスの向上と企業としてのコストダウンという、互いに利害の一致した施策となっている。

では、サッカーの場合はどうなるのか。サッカーというサービスは最終的にできあがる形となるものがないだけに、顧客の期待も多岐にわたる。勝ち試合が見たい、若手の成長が見たい、生え抜き選手だけで戦ってほしい、大物外国人を連れてきてほしい、組織的に守る試合が見たい、選手が最後まで走りきる試合が見たい、負けてもいいから将来性のある試合が見たい、攻撃的な試合が見たい、とひとりひとりの希望を細分化していけばきりがない。しかも、それぞれの観点が異なるのでまとめあげるのも不可能に近い。スポーツの観戦者はともすればひとりひとり全員が監督のような気分で試合を見ていることもある。

現に、試合当日は顧客はスタジアムにおいて、まったく同じ試合を見ているのであるのだが、試合後には観客の反応はひとそれぞれだ。拍手を送る人、ブーイングを放つ人、笑顔で帰る人、憮然とした表情で帰る人、提供したものが同じであるのに、この悲喜交々の様相は冷静に見ると不思議な状況だ。

顧客の期待や希望を突き詰めていくと、結果として見えてくるものがひとつだけある。それは勝ち点だ。サッカーは個別最適ができないサービスなので、全体最適を模索するしか道はない。そのひとつの道標となるのは勝ち点だけであり、顧客の大部分を満足させるためには、要はサッカーの試合に勝てばいいのだ。

例えどんな試合であろうとも、目の前の試合に勝ってさえいれば、不満があったとしてもそれは最小限に抑えられる。もちろん試合に勝っても文句を言う顧客だっているだろう。勝ち方にこだわるのも将来の試合を考えると重要であるのだが、これは最低条件の勝利という結果を受けての反省であって、敗戦の場合には更なる不満がうずまくであろう。ま、あるチームは昇格を決めた試合にも関わらず、試合後にサポーターが監督や選手に背中を向けるというシーンがあったが、これは例外中の例外と考える。

顧客の要望は言いだせばきりがないので、チームの経営陣、首脳陣としては、様々な不満が渦巻いても選手たちがプレーする際において勝つことだけに集中させることができれば合格であろう。結果的には勝利を実現するのは試合に臨む選手たちであるので、キックオフの笛が吹かれてしまえば、その行方は彼らにまかせるしかない。逆に選手たちが試合に集中できない状態や試合で力を発揮できない状態であれば、それは経営陣、首脳陣の問題である。無論、選手たちそのものが甘えていたとすれば、彼らは顧客に対するサービス提供側という自覚がないといえる。

このように、顧客の要望に応えるためには勝ち点というのがひとつの評価の基準になるのだが、更に熱心な顧客はサポーターミーティングなどに参加して、経営方針や企業計画などに熱心に携わる方もいらっしゃる。ただ、このサポーターミーティングが、また企業にとっては有意義なものでもあり、厄介なものでもあるのだ。

サポーターズミーティングに参加しているサポーターは顧客として勘違いしてはならない事が一つだけある。それは…

（Vol.4につづく）

  

（前回のつづき）

…と言われると、今度は人、つまりマンパワーによる援助という形がある。本来ならば人件費を払って雇わなければならない人たちをボランティア活動という形でサポートしてくれる人達が一番の代表例であろう。彼らはチームに対してお金を払っているわけではないが、会社にとっては労務という形で十分に貢献してくれている方々である。場合によってはチケット代を出してサッカーを見に来ている人たちの何倍もの利益を会社に対してもたらしているかもしれない。

極端に言うと、技術力の高い選手そのものが、格安で来てくれればサービスの向上という意味では最良の手段ともなりえる。サッカーというサービスにおいて、選手というのは最大の労働力だ。その最大の労働力ももちろん、一般社会と同じようにレベルもランクも質の違いも当然ながらある。いい選手をできる限り安くというのは、フロント、首脳陣の腕の見せ所でもあり、特に、財政状況が厳しい地方都市のチームにとっては大事である。

また、サッカーの世界ではサポーターという言葉があるように、試合中、試合以外で声援を送る事が選手の後押しとなることも往々にして考えられる。しかし、この場合は応援を背に精神的に作用する事はあっても、サッカーの運営そのものに対する源泉として考えるとあくまで補助的なものであり、金銭や労務に直結するものではない。

結論としては、前回のエントリーでも述べたとおり、やっぱり人と金が一番大事であり、その中でもチームにとっての「上お得意様」というのは顧客単価（チケット費用・グッズ購入費用）が一番高い観客であり、本当の意味でのサポーターというのはボランティア活動としてチームに従事してくれている人たちなのではないかと改めて感じる。

このように、言うまでもなくチームの営業は人と金を集めるべく日々努力をしているのだが、サガン鳥栖全体の傾向としては、新規顧客の獲得の方を重視しているように感じる。現に、サポーターは主力グループが中心となり、ひとりひとりが友人・知人を連れてくれば観客が２倍になるという「ｘ２運動」なるものを展開したり、チームは昨年くらいまでは地域に無料招待券を配って新しく興味を持つ人を募っていく形など、新規顧客獲得に対する活動をよく目の当たりにする。

もちろん、筆者はこの運動や活動自体は否定しない。新規顧客を獲得するためには、紹介や実際に体験してもらう事が大事でもあるし、それが売り上げにつながればもちろん言う事はない。しかしながら、実際には思うように成果があがっていないのが現実であり、特にサポーター側が行える事は限度があるので、「ｘ２運動」が今後、期待値通りの結果がでる可能性は低いのではないかと感じる。最近では、サポーターミーティングなどでサポーターのこのような活動費用をチームに要求する場面が見受けられるのも気がかりだ。

さて、みなさんはこういう言葉をご存じだろうか。

「新規顧客を獲得するのに必要なコストは、既存顧客の維持にかかるコストの5倍が必要である」

CRM（Customer Relationship Management）がはやるきっかけとなった言葉（？）らしいが、まさにサガン鳥栖にあてはめても同じ事が言えるのではないかと感じる。

既存顧客について考えてみよう。既存顧客の代表例は、年間パスを買って毎試合見に来ていただいている約3000名のお客さまのことである。（無論、年間パスを買わずに毎試合チケットを買っているお客さまも含める）

さて、彼らを顧客単価という意味合いにおいて優良顧客化するためにはどのようにしたらよいのか。単純に売上げという側面から見ていくと、現在、サガン鳥栖の年間パスは以下のような金額となっている（継続価格）

サポーター席　12000円
レギュラー　　24000円
プレミアB　　 30000円
プレミアA　　 36000円
サガンシート　55000円
ドリームシート75000円

ここで、ｘ２運動を展開している方たちを引き合いに出すのも気が引けるのだが、あくまでも対比のための代表例ということでご理解していただきたい。ｘ２運動を展開している方たちは、専らサポーター席の方が大部分ではないかと考える。だとすれば、彼らがワンランク上のレギュラーシートの年間パスを購入するだけで顧客単価が2倍になるではないか！しかも、顧客一人当たりの単価が増えるだけでなので、試合時に発生するコストである、ゴミの処理、警備員の配置、建物の老朽化などの試合時にかかる費用は大きくは変わらない。このように顧客単価の増加は目に見える所、目に見えない所の両面でのコスト削減が期待できる。x2運動や地域招待券を展開し、ある一定の新規の顧客が来てくれたとして、いったいどれだけの方がリピーターになってくるのだろうかと考えると、既存顧客の優良顧客化の方が意外と大きな費用対効果があると思うのだがどうだろう。

また、年間パスのワンランクレベル上のものを購入する案については、何もいま応援している場所を捨てて別の席に移れと言っているわけではない。筆者の友人はレギュラー席を購入してゴール裏で見たり、サガンシートを購入してメインスタンドで観戦している方々を知っている。もちろん、現在のサポーター席の方もこのような方は多数いらっしゃるのであろうが、本当にサガン鳥栖の事を考えるのならば、新規顧客の獲得ばかりではなく、既存顧客の優良顧客化という事もテーマとして目を向ける事が重要ではないのかということだ。

そして、そのためにはサポーターばかりに協力を強いるのではなく、チームとしても既存区分けの見直しを考える事も重要ではないかと考える。既存の席割になって何年か経つが、ドリームシート、サガンシートの需要が少ないのは、チームとして最も見直さなければならないところではないだろうか。ドリームシート、サガンシートは高いシートでありながらもシーズン開始前には売り消れになってしまうくらいに席としての価値をあげるくらい席であってほしい。無論、他の席の区分けや料金体系に関しても見直しの必要性は多々感じるところではある。

もちろん、優良顧客というのは顧客単価を上げることばかりではない。顧客離れすることなく、毎年年間パスを買って頂く事も十分優良顧客であり、そのような努力をすることも顧客単価を上げることと同様に重要である。

既存顧客が離れることなく、そして顧客の満足度をあげながら顧客単価を上げることは、ともすればトレードオフの関係でもあるので簡単には実現できないかもしれない。しかしながら、この場合の営業対象はドリームパスポートを買ってくれているお客さまであり、既にサガン鳥栖のサッカーとしての魅力を感じていただいている方々なのである。新規顧客獲得のコストに比べると、コストがすべて無駄になってしまうというリスクは低減されるのではないか。

筆者としては、ここ数年の観客の伸び率を鑑みると、サガン鳥栖としての注力先を新規顧客の獲得よりも既存顧客の優良顧客化へと進めるのは市場の状態から言っても決して間違っていない策だと思う。

ただ、単純に既存顧客への満足度をあげると言っても…

（Vol.3につづく）  

いま、データウェアハウスの設計と構築の仕事に携わっている。データウェアハウスとは、簡単に言うと営業活動や顧客や販売などの様々なデータを時系列に集約し、分析が行いやすい状態のデータベースを作ること…なのかな。

顧客は、ゆくゆくは集約されたデータをグラフ化・レポート化して会議資料として利用し、データマイニング的な使い方をしたいみたいだ。そして、顧客はそれらを開発するパッケージのライセンスは購入してくれたが、その後の運用ができずに右往左往していらっしゃる。筆者はライセンス業者ではなく、導入に携わっただけなのでその後の行方は一歩おいて見守っていたのだが、はたから見ていると右往左往するのも無理はないと思う。

その顧客は金も人も出さないからだ。

日々のデータだけは蓄積されているが、このシステムの肝はグラフ化、レポート化（PG開発）するところだ。もちろん、実際の業務が忙しい時に、専門的に行えるわけではないPG開発行為に対して多忙を理由にPGを作成する人間を顧客側からなかなか出せないのは分かる。それならば、そのPGを専門家に作ってもらうために金で解決すればいいのだろうが、その金もだせないと来ている。そうこうするうちにこちらも何も施さずに１年がたってしまったら使えないシステムということで今後のライセンス拡充に関して難色を示し始めた。

人も金も出さないシステムが運用に乗らないのは自明の理なのに…である。その自明の理に対し、業者がボランティアで対策を施さなければならない状況になっているのが見ていて何とも歯がゆい。しかもボランティアで作っているレポートに対してけちを付けるところを見るとにんともかんとも（苦笑）。

まさに、お客さまにはたてつく事ができないサービス提供側のジレンマの話である。これは人か金かだせよだななんて口が裂けても言えないしがないSEの物語…じゃなかった。話をサッカーに戻そうか。

いきなり結論から言ってしまうが、サッカーチームの運営も結局は人か金が必要なのである。今回は、「サッカーの観客は顧客」という観点で考える。地域密着などという理想的な（甘い）話ではなく、経営、営業、利益という現実的に経営を意識した観点でだ。

サッカーチームがサッカーをするためには、もちろん費用がかかる。おおまかにいえば、環境（クラブハウス、事務所、球技場、練習場など）、人（監督、コーチ、選手、裏方など）は絶対に欠かせない。そしてお金を使い、必要な物を購入して、人を雇いサッカーというサービスを顧客に提供している。サッカーという場所を利用しての広告サービスに対する対価は、スポンサーという一種変わった契約になってしまうので今回はサービスという内容から除外させて頂く。あくまでサッカーそのものを見に来ている観客に限定する。

サッカーというサービスを提供しているチームから見たお客さまとは、当たり前であるがお金を払ってスタジアムにサッカーを見に来ている観客である。サービスというのは対価を支払っているからこそ受け取れるものであり、それは商売でいうと物であろうが、形に見えないものであろうが、なんら変わりはない。お金を払って何らかを享受しているのである。

では、経営から考えてサッカーチームに取っての上お得意さまというのは一体誰なんだろうか。それはやはり、スタジアムで一番高い席を購入して見に来ている人達ではないかと考える。なぜならば、受け取ったチケット代金はサッカーチームがサッカーをするために必要なものを購入するための源泉となるからだ。それならば、割り当てられた席に対してより多くの料金を払ってくれるお客さまはチーム運営上、よりありがたがられるのは必然の流れである。

では、チームにとってはより高いチケット料金を出して、より高いお金さえ出してくれれば一番ありがたい存在なのか…

（Vol.2に続く）  

元名古屋グランパスでいま海外で活躍している福田が語ったとされている記事

筆者もこの記事に書いているように、フォワードの仕事は得点を取る事が一番大事だとは当然思う。釜本のように、ファンバステンのように、バティストゥータのように、クリンスマンのように、シアラーのように、それらのストライカーのように実際に点がとれるのであれば、守備をさぼっても、スペースを作るような動きをしなくても誰も何も文句を言わない。

でも、一人で得点を取る事ができないから、一人で試合を決めるようなプレーができないから、献身的なプレーを求めるし、また、そのプレーによってチームが得点を取る事ができる事によって始めてそのフォワードのプレーが評価されるのだと思う。

正直、キムシンヨンは昨年に比べるといささかいひとりよがりなプレーが多いと思うけど、それによって得点がとれているのならば誰も何も文句を言わない。それどころか、キムに預ける事によって得点が生まれるのでキムへのパス自体が戦術になりそうな気がする。

問題はキムがそんなひとりよがりなプレイで点を取れないから、クロスを上げろ、パスを出せ、スペースを作れと献身的なプレーをついつい要求してしまうし、日本代表に置きなおしても人の名前が変わるだけでまったく同じ事が言えると思う。

実際、Jリーグや日本人のレベルでは、「俺が決める」みたいにギラギラしたFWばかりだと、点がとれなくて試合に勝てない。FWが実力不足であまりにもチームとして成り立たないから献身的なプレーを求めるのだと思う。フォワードの選手が好き好んで献身的なプレーをやっているのではなく、実力が足りないからチームオーダーでそのようになってしまうのだ。

組織的なプレーっていうのは個人能力を補うためにあるのであって、ストライカーを育てるという事とは別次元だと思うんだけどなー。個人の力だけで勝てるのであれば、献身的なプレーだなんて正直いらない。
  

ダービーに関して、このような記事を見つけたのでご紹介しておく。

世界で最も大きいダービー：イスタンブールダービーの影

サッカーは戦争ではないと書いたエントリーと実に関連深い記事であった。この記事の中の文章を引用する。

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両チームは９７年前の１９０９年１月１７日に初めて試合を行い、２－０でガラタサライが勝利している。当初は、“エリート校のガラタサライ”に対して、“市民のフェネルバフチェ”といったわずかな階級差はあったが、現在のような激しいライバル関係はなかった。むしろ良い競争相手という感じで、両チームの関係は良好なものだった。
　ライバル意識が激しくなったのは近年になってからだという。現在も熱く応援する年老いたベテランサッカーファンに当時のことを聞くと、「あのころは、敵チームのサポーターでも隣同士の席に座って、それぞれのクラブを応援していたよ。もちろん、今と変わらないくらい盛り上がった。ライバルには負けたくないから、必死に応援した。だけど、“戦争だ”なんて一切思わなかった。とても素晴らしい雰囲気がスタジアムにはあった」と昔を懐かしそうに振り返る。
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100年もの歴史を誇るチーム同士での戦いでも…いや、そういった歴史のある戦いだからこそ、その時代の社会背景も通じて様々な戦いが繰り広げられているのであろう。老人が懐かしむ雰囲気のスタジアムをベアスタでも是非とも実践したいと思う。

それにしても、ダービーの価値とは一体なんであろうか。今シーズン、「2008九州ダービー」と銘打って九州からサッカーを盛り上げようとするイベントが告知された。

コンセプトはこんな感じ

で、実際に明後日のイベントはこんな感じ

確かに利益を確保しなければならないのではあろうが、どうもダービーという言葉が営業戦略的に使われている気がしてならない。盛り上げるためにスタンプラリーは必要なのだろうか、盛り上げるために「Kyushu　Derby」と記載されているマフラーは必要なのだろうか。

前述にリンクを上げているした文章の中では、

"こうした両チームの関係悪化をあおる象徴的な事象として、クラブの大きな収入源となっているサポーターグッズが挙げられる。"

という文言もある。考えすぎなのかもしれないが、営業的戦略が強すぎるダービーというのもいかがなものか。

熊本との対戦において、ダービーという意識でいまいち盛り上がれない気持ちがあることだけは確かなのである。

もちろん、負けるわけにはいかないチームということも確かなのではあるが。
  

昨日野球を見にYahooBBドームに行ってきた。試合自体も投手戦が続き、8回に一挙4点を取る猛攻でしかも有望新人の完封勝利とあってかなりの盛り上がりを見せた。

野球の応援は実にシンプル。基本は攻撃側の方がラッパや太鼓を使ってバッターボックスに入っている選手の応援を行う。でてくる選手に応じて音楽も大体決まっていて、打順が三回りする頃には大体その選手たちの曲がわかってくる。一方、守備側の応援団もアウトを取ったときにはファンファーレでピッチャーを盛り上げる。

サッカーとの違いを一番感じたのは、レフトスタンドに陣取っている楽天の応援団との仕切りがなかったこと。レフトスタンドにも一般のお客さんがたくさん入ってソフトバンクのメガホンを片手に応援を行っている。ソフトバンクの応援の時には静かに待機している楽天の応援団が気の毒なくらいだ。そういえば、西武戦であればレフトスタンドには多くの西武ファンが陣取っていてソフトバンクファンはバックスクリーンよりに押しやられていた。それでも入り口と出口を封鎖するようなことはなかったし、想像の範疇だが、観客と応援団との間に暗黙の了解による住み分けができているのかもしれない。

しかしながら、肩身の狭かった彼らにも７回のラッキーチャンスだけはビジターのチームにも見せ場ということで、スタジアムには楽天のチーム応援歌が流れ、オーロラビジョンも楽天の応援団の場景を映し出す。ビジターの応援団である彼らが一番盛り上がるシーンでもあった。

野球にはサッカーのサポーターが繰り出す、一種相手のチームを応援している人間を憎しみに感じているかのような面はあまり見えなかった。赤勝て、白勝てではないが、他のチームがどうこうではなく、我がチームをいかに盛り上げて、そして自分達が盛り上がって楽しめるかという応援風景を感じた。

一方、サッカーでこのような事は考えられるだろうか？オーロラビジョンで相手のチームの応援風景などを映すことなどはまずありえない。また、厳戒態勢のスタジアムになると、サポーターの入り口から出口まですべてを分離し、しかも緩衝帯に多数の警備員を配置しているところもある。

鳥栖スタジアムでも、過去に感情に身を任せただけのサポーターが試合後に相手ゴール裏に殴りこみに行くような事件もあった。それ以降、サガン鳥栖も試合後にアウェー側の出口とメインスタンドやバックスタンドを隔離して警備員を配置しており、チームが抱える予算の額も増えてしまった。実に他人の迷惑を考えない行為であり、殴りこみに言った人間の気持ちがすっきりしただけで、サガン鳥栖に関わる人間に関しては誰も何も得していない。

もちろん、野球の応援でこのような事がまったくないとは思えない。野球場でのそのような事件が取り立たされたニュースを見たこともあり、応援団に関しても苦情や不満があったという話も聞く。ただ、サッカーではありえない場景が野球では通常に行われているのには驚いた。

筆者はサッカーの応援スタイルが嫌いなわけではない、むしろ互いに向かい合うゴール裏で選手の背中を後押しし合う形、そしてホームの観客が我がチームを鼓舞する歓声は非常に見ていて興奮するし楽しさも感じる。

ただ、Jリーグ100年構想、スポーツで青少年の育成、このような理想を掲げていく以上、相手チームのサポーターを尊敬しない行為や、感情を抑えるために警備員を配置しなければならないという、人間の理性と照らし合わせると一種異様な風景があることが当たり前になっていけないような気がする。その事がおざなりになっていないか。

サッカーはスポーツであり、戦争ではない。